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  姓名:售后客服绩效考核岗位:考评日期:序号项目名称首次响应时间响应率平均退款速度回复率投诉维权DSR客服满意度评价平均解决售后成本退货换货比例退货工作流程执行投诉工作流程执行换货工作流程执行出勤率分值评分标准平均响应时间小于30秒计5分平均响应时间小于40秒计4分10平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒计-1分平均响应率大于97%计5分10平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分当月平均退款速度少于24小时,计10分当月平均退款速度少于36小时,计8分10当月平均退款速度少于48小时,计6分当月平均退款速度少于72小时,计4分当月平均退款速度超过72小时,计2分回复率100%计5分5回复率大于95%计3分回复率小于于95%计0分,小于90%扣5分10收到零维权请求,计10分;收到1次维权,计8分;收到2次维权,计5分;收到3次维权,计0分;DSR客服满意度较上月提高5%以上,计10分DSR客服满意度较上月提高4%以上,计9分10DSR客服满意度较上月提高3%以上,计8分DSR客服满意度较上月提高3%以下,计5分DSR客服满意度较上月下降,计2分客服评价回复每天坚持,并做到人性化回复,计5分5客服评价回复偶有疏漏,或使用统一模板回复,计3分客服评价常不回复,计1分5每月售后问题处理成本,不得超过当月销售额总额的0.5%,每多1点

  电商天猫客服主管绩效考核表插图

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