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  QA考核要求考核标准1、能按照规范用语的脚本2、使用礼貌用语,如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等3、根据不同的用户,使用不同的措辞来解释业务知识,适当使用一些专业技术词语1.01-专业的语言1.02-表达的技巧性1、表达清晰,用词准确,句子通顺,无语法错误,语言组织能力较强,讲话具有逻辑性2、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释,能较好地处理客户的反对意见3、能够根据不同的客户,使用不同的措辞来解释业务知识1、提问时机合理,有针对性,能及时通过提问的方式来了解客户需求2、了解用户真正目的,提出有针对性的问题1.03-使用合适的提问技巧1.04-态度恶劣冷淡1、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户;中途自行停止与客户2.01-开场白的规范性1、欢迎光临XXXX官方旗舰店,我是**号客服,很高兴为您服务。(微笑:/:^_^)2、欢迎光临XXXX官方旗舰店,我是**号客服,很高兴为您服务。请问我有什么可以帮您的吗?(微笑:/:^_^)(应对30S之内的)1、需要客户等待时“请您稍等下,我帮您查询下相关资料”2、查询时间不超过60秒,不然需要告知客户目前查询的状态及情况3、需要客户提供其它信息时“为了更好地为您服务,麻烦您另外提供*****”4、查询结束后。非常抱歉让您久等了主动告知客户查询结果,不是等客户来问1、结束咨询时“请问还有什么可以为您服务吗”2、若无则“若您有任何问题需要

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