文章叙述了电力客服工作标准。相关文字、图片、最新资讯等各方面信息。

  适用范围

  1.1 本标准规定了客户服务中心的职责、工作内容与要求、检查与考核。

  1.2 本标准仅适用于公司客户服务中心工作。

  2 职责

  2.1 认真贯彻《电力法》及其配套法规,严格执行上级有关安全生产、用电营业、电能计量等方面的方针、政策及管理制度。

  2.2 抓好营业收费、电价政策执行、用电营业等工作的落实,做好客户服务中心管理与工作协调,确保客户服务中心各项生产任务的完成。

  2.3 负责抓好优质服务工作,以营业大厅、大客户室为窗口,搞好标准化服务,树立企业良好的社会形象。

  2.4 负责监督检查客户服务中心各岗位工作任务完成情况,并进行严格考核。

  2.5 负责安排客户服务中心当月工作计划,并落实执行。

  2.6 负责客户服务中心各项管理制度的建立和完善,发现问题,及时提出解决办法。

  2.7 完成领导交办的其它工作。

  3 工作内容与要求

  3.1 认真贯彻《电力法》及其配套法规,严格执行上级有关安全生产、用电营业、电能计量等方面的方针、政策及管理制度。

  3.2 认真组织、协调各班站所人员完成生产经营任务和各项经济技术指标,并加强统计分析,不断改进工作措施。

  3.3 严格遵守有关安全生产的规章制度,经常深入班站所和现场进行检查,每月至少参加三次班站所安全活动。

  3.4 认真搞好用电管理工作,强化电费回收管理,定期组织开展营业大检查,不断研究、探索用电管理工作的新思路、新办法。

  3.5 坚持以“从客户最满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”,搞好优质服务工作,树立企业良好的社会形象。

  3.6 组织做好市场营销规划、计划的实施工作,加大家用电器的推广力度。

  3.7 认真组织开展业务技术培训,不断提高客户服务中心所有工作人员的业务技术水平和工作能力。

  3.8 加强现代化管理,不断完善和提高现代化管理手段。

  4 检查与考核

  按《公司岗位经济责任制考核办法》检查与考核。

  有些事是定量考核,有些事是定性衡量的。每个客服完成了打电话的数量就可以了,能否接通不是客服能够控制的,有的电话空号、有的是传真机、有的始终无人接.........,满意度调查的成效也是要看客户的配合。所以这个考核标准,只要完成了数量即可,没必要太复杂。

  最直接的考核就是业绩了,直观明了,这也是最多中小公司的选择,只问结果不问过程。随着公司的发展,当公司的基本生存不是问题的时候,很多公司都会开始考虑与客户的长期合作关系,开始注重对现有客户及潜在客户的服务培养,即开始重视业务人员的客户资源积累,例如新客户的开发、老客户的提升、新产品的销售等都会成为业务人员考核的标准。当然也有一些能够坚持,有一定思路和实力的老板,从一开始就坚持这种做法。

  此事不仅大,对服务的考核也就成了人力资源而且难,难在如何“最化”……《中外管理》杂志第8期曾刊登了一篇足以让许多企业汗颜的文章—《非营销—为这些企业脸红》文中抒发了作为消费者在购物时的种种遭遇和感受,直斥一些企业服务理念和质量的低劣由此可见.客户服务工作在企业各项管理中所占据的位置是何等重要 今天.几乎所有的企业都很重视对员工的绩效管理但是,在对客户服务部门的绩效考核上.很多企业都存在考核指标把握不准、考核标准难以量化的问题- 那么怎样才能准确建立客户服务工作的关键业绩指标.如何考核与提升客户服务工作的质量和水平呢。客户服务部门的功能定位 准确建立一个部门的关键业绩指标首先要解决的问题是明确该部门在企业内存在的核心价值对这个部门的 各项功能”进行非常准确的定位.并按重要性排定先后顺序因此对该公司客户服务部门工作的主要功能进行准确定位.是对其进行量化考核的必要前提 首先,客户服务部应当保证客户对公司服务的满意度保持在一个较高的水平之上。

  电力客服工作标准。插图

  读了文章电力客服工作标准。有什么相关的感受或者感悟没,都可以联系我们叙说。

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